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手機(jī)銀行：邁入成長期的煩惱
來源：新金融世界
我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)逐步進(jìn)入成長期，其環(huán)境有了很大改善，前景廣闊，但發(fā)展的道路卻并不平坦，業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度緩慢。
隨著智能手機(jī)的普及與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)正被越來越多的人所接受。這是一種全新的銀行客戶服務(wù)渠道，它使客戶可以不受上網(wǎng)方式和時(shí)空的限制，只要手機(jī)能夠上網(wǎng)，那么無論是在家里、辦公室，還是在旅行中，都能夠安全便捷地管理自己的資產(chǎn)和享受銀行的服務(wù)。目前，我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)逐步進(jìn)入成長期，其環(huán)境有了很大改善，前景廣闊，但發(fā)展的道路卻并不平坦，業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度緩慢。
手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
手機(jī)銀行是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是繼網(wǎng)上銀行之后出現(xiàn)的一種新的銀行服務(wù)方式。它在具備網(wǎng)絡(luò)銀行全網(wǎng)互聯(lián)和高速數(shù)據(jù)交換等優(yōu)勢的同時(shí)。又突出了手機(jī)隨時(shí)隨地的移動(dòng)性與便攜性。因此，已迅速成長為銀行業(yè)一種更加便利、更具競爭性的服務(wù)方式。手機(jī)銀行利用智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為銀行客戶提供個(gè)性化、綜合性的服務(wù)，一方面可以減輕銀行柜面壓力，另一方面可以達(dá)到方便客戶、提高客戶滿意度的目的。
國外手機(jī)銀行起步較早，1996年捷克斯洛伐克率先推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，目前手機(jī)銀行在歐美和日韓已發(fā)展得較為成熟。在日本，高度注重手機(jī)銀行的安全管理，終端可以直接使用JAVA和SSL，交易的信號經(jīng)過多重加密，安全保障技術(shù)近于完美，再加上與各銀行間使用專線網(wǎng)，所以銀行業(yè)和消費(fèi)者對這一業(yè)務(wù)的信賴程度非常高。同時(shí)，NTT DOCOMO等移動(dòng)運(yùn)營商把移動(dòng)支付作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)予以積極推進(jìn)，目前手機(jī)銀行在日本已經(jīng)成為主流支付方式。在韓國，消費(fèi)者也已經(jīng)把手機(jī)作為信用卡使用，目前幾乎所有韓國的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，每月有超過30萬人在購買新手機(jī)時(shí)，會選擇具備特殊記憶卡的插槽，用以儲存銀行交易資料，并進(jìn)行交易時(shí)的信息加密。
我國手機(jī)銀行起步相對較晚，但近兩年發(fā)展速度迅猛。中國工業(yè)和信息化部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2012年11月底，中國手機(jī)用戶人數(shù)達(dá)11.04億。這意味著目前約82％的中國人是手機(jī)用戶，其中，手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量達(dá)5.64億，已超過PC互聯(lián)網(wǎng)3億多的用戶基礎(chǔ)。3G門戶的調(diào)查結(jié)果顯示，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在手機(jī)網(wǎng)民中的使用率有顯著提高，2012年7月的調(diào)查結(jié)果為39.8％，2012年12月已經(jīng)升至56.2％。
同時(shí)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)開始逐漸向中年人群擴(kuò)散，人群結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，預(yù)示著手機(jī)銀行業(yè)務(wù)良好的發(fā)展前景。截至2012年6月末，工、農(nóng)、中、建手機(jī)銀行客戶分別為6100萬戶、4632萬戶、3270
69萬戶、6517萬戶，累計(jì)用戶突破2.05億戶，移動(dòng)金融也正逐浙成為銀行業(yè)的戰(zhàn)略高地。從用戶對手機(jī)銀行使用的情況分析來看，工商銀行手機(jī)銀行的使用率最高，達(dá)35.1％，建設(shè)銀行35％的使用率緊隨其后。通過進(jìn)一步的分析發(fā)現(xiàn)，所有建設(shè)銀行的手機(jī)銀行用戶中，經(jīng)常使用的比例達(dá)到了374％，略高于工商銀行的36％，這表明建設(shè)銀行的用戶相對養(yǎng)成了使用手機(jī)銀行的習(xí)慣。調(diào)查顯示，除了查詢、轉(zhuǎn)賬、金融產(chǎn)品銷售等基本業(yè)務(wù)功能，超過一半的用戶希望手機(jī)銀行能夠提供完善的商城購物服務(wù)，這表明用戶對商城購物有較大的潛在需求。另外，手機(jī)銀行用戶也對移動(dòng)電子商務(wù)平臺、移動(dòng)金融增值業(yè)務(wù)等有較明顯的需求。特別需要指出的是，在手機(jī)銀行發(fā)展過程中，還需要不斷提升用戶使用體驗(yàn)。堅(jiān)持完善在線客服功能。
制約我國手機(jī)銀行發(fā)展的主要因素
資源尚未共享、用戶資費(fèi)較高。目前中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、招商銀行盡管都推出了各自手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)范圍不盡相同，且彼此也互不兼容。一張SIM卡只能使用同一個(gè)銀行的賬號，用戶辦理其它銀行業(yè)務(wù)時(shí)須購買相應(yīng)銀行的SIM卡，無法實(shí)現(xiàn)銀行間的轉(zhuǎn)賬操作和資源共享，造成了資源的浪費(fèi)。同時(shí)，手機(jī)銀行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“信息服務(wù)費(fèi)+流量費(fèi)”，即用戶每月必須支付信息服務(wù)費(fèi)，這部分費(fèi)用須在手機(jī)賬單中扣除，下載及操作過程中的流量費(fèi)則由銀行收取服務(wù)費(fèi)。手機(jī)銀行用戶進(jìn)行一次完整的登錄、查詢、轉(zhuǎn)賬交易等操作，需要花費(fèi)的流量通常在20K左右。對于部分不常用手機(jī)上網(wǎng)卻有手機(jī)銀行使用需求的用戶來說，流量費(fèi)用則可能成為一道門檻。顯然，手機(jī)銀行與電話銀行和網(wǎng)上銀行相比資費(fèi)明顯較高。
手機(jī)銀行交易安全機(jī)制不一致。各家銀行手機(jī)銀行交易驗(yàn)證方式千差萬別，手機(jī)銀行的開通一般均需要客戶本人到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)簽署協(xié)議進(jìn)行開通，各類交易主要是通過SMS短信服務(wù)或交互式程序數(shù)據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)。對于SMS短信辦理交易，客戶需編輯短信命令，發(fā)送至指定的SP平臺，由SP平臺轉(zhuǎn)接至銀行系統(tǒng)處理。“點(diǎn)對點(diǎn)”的命令傳輸方式，盡管可實(shí)現(xiàn)交易專用通道，但由于SMS服務(wù)本身的技術(shù)限制，客戶在交易的過程中所輸入的短信命令和交易密碼等信息并不能進(jìn)行加密處理，客戶的信息和密碼存在較大風(fēng)險(xiǎn)。交互式程序服務(wù)，多采用靜態(tài)口令與手機(jī)銀行專用口令結(jié)合的方式對交易進(jìn)行確認(rèn)，數(shù)據(jù)雖可進(jìn)行加密處理，但其加密主要以軟加密為主，尚不能達(dá)到芯片級的安全性。并不能夠保證交易的絕對安全性。若靠引入短信確認(rèn)實(shí)現(xiàn)客服雙方的安全認(rèn)證，又會因短信信號不穩(wěn)定等問題，造成短信不能及時(shí)到達(dá)，從而影響支付交易的即時(shí)性。而且在無線通信專家眼里，短信只是一組“裸奔”的數(shù)據(jù)，安全性無法控制。2011年以來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)安全形勢日趨嚴(yán)峻。根據(jù)《2011年中國手機(jī)安全報(bào)告》的分析，國內(nèi)新增手機(jī)木馬和惡意軟件2559個(gè)，感染手機(jī)用戶數(shù)高達(dá)1324萬。另據(jù)調(diào)查，智能手機(jī)用戶中，有近六成表示在使用手機(jī)支付時(shí)最擔(dān)心手機(jī)安全，39．7％的用戶認(rèn)為移動(dòng)支付領(lǐng)域中的財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)比個(gè)人隱私更重要。
業(yè)務(wù)低端化、多種標(biāo)準(zhǔn)尚未確立。目前。在手機(jī)銀行功能應(yīng)用方面，是以查詢和轉(zhuǎn)賬等基本功能為主，拓展功能應(yīng)用則受到技術(shù)、流程、合作伙伴等方面的制約而不能實(shí)現(xiàn)或者難以實(shí)現(xiàn)；特別是體現(xiàn)手機(jī)銀行優(yōu)勢的支付功能存在很大的不足，相比較于預(yù)付卡支付、網(wǎng)上支付模式來說，手機(jī)支付模式的差距則顯得十分突出；同時(shí)，用戶在開辦手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)需要辦理一系列繁瑣的手續(xù)，交易時(shí)還需要進(jìn)行許多復(fù)雜的操作流程，對此相當(dāng)一部分用戶，特別是對手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)操作不熟練的用戶感到手機(jī)銀行十分復(fù)雜。而各銀行還對手機(jī)銀行每日交易額設(shè)置了嚴(yán)格的上限，比如，工商銀行設(shè)置每日限額為500元，其他類交易不超過1000元，類似規(guī)定更讓一些個(gè)人、私營業(yè)主感到使用不夠便捷，從而使得手機(jī)銀行的應(yīng)用推廣難上加難。從兼容性來看，由于目前市面上手機(jī)品牌型號、手機(jī)瀏覽器種類較多，手機(jī)支付標(biāo)準(zhǔn)混亂，手機(jī)銀行兼容性一直是一個(gè)比較大的問題，由于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，目前市面上有的產(chǎn)品基本都還停留在測試或者極小范圍的應(yīng)用階段。這也是造成手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展困難的重要原因。
監(jiān)管體系和環(huán)境配套存在不足。目前銀行和電信行業(yè)實(shí)行不同的監(jiān)管體系，由于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)基于銀行和電信行業(yè)的合作模式，監(jiān)管體系的政策分離將會影響手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。許多業(yè)務(wù)在政策灰色地帶快速拓展，但終會面臨未來業(yè)務(wù)被管制的政策風(fēng)險(xiǎn)。此外，我國與移動(dòng)金融發(fā)展相關(guān)的應(yīng)用環(huán)境和配套設(shè)施相對不足，手機(jī)銀行在交通、教育、水電煤氣繳款繳費(fèi)等公共事業(yè)中的應(yīng)用普及范圍還不能達(dá)到預(yù)期要求，接受手機(jī)銀行金融服務(wù)的廠家商戶尚有待培養(yǎng)。
移動(dòng)支村產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)功能存在不足。從產(chǎn)業(yè)鏈的角度來看，銀行與電信運(yùn)營商的直接合作機(jī)制尚未建立，行業(yè)尚未統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。移動(dòng)支付應(yīng)用的發(fā)展需要產(chǎn)業(yè)鏈參與主體之間的精誠合作，但目前電信運(yùn)營商與銀行均從自身利益最大化的角度考慮，為了實(shí)現(xiàn)控制產(chǎn)業(yè)鏈的目的，利用資金優(yōu)勢雙向滲透，并建立了各自的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這種行業(yè)的多標(biāo)準(zhǔn)化既不利于用戶的使用，也不利于行業(yè)的規(guī)模發(fā)展。從支付業(yè)務(wù)的功能來看，我國移動(dòng)金融業(yè)務(wù)由于受技術(shù)、流程、合作伙伴等方面的制約，個(gè)性化增值業(yè)務(wù)相對較少。多年來，中國的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)僅以手機(jī)錢包、二維碼掃描等形式出現(xiàn)在市場上，盡管使一些用戶得到了業(yè)務(wù)體驗(yàn)，但就其發(fā)展情況而言，由于—直是運(yùn)營商獨(dú)家主導(dǎo)，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)一直處于不溫不火的狀態(tài)，并沒有得到用戶的追捧。社會信譽(yù)環(huán)境。目前我國還沒有建立起較完善的征信系統(tǒng)，信譽(yù)體系很不完善，發(fā)展手機(jī)銀行的社會信譽(yù)環(huán)境較差。在目前信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)短信詐騙、失信等案件頻發(fā)的社會環(huán)境中，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是不可能快速發(fā)展的。
促進(jìn)我國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的對策建議
大力推動(dòng)手機(jī)支付的研發(fā)。手機(jī)支付已成為當(dāng)今手機(jī)應(yīng)用的熱點(diǎn)，銀行、運(yùn)營商以及第三方支付平臺均想在這一極具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域搶占市場份額，各種技術(shù)解決方案紛紛出爐，盡管業(yè)界尚未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一場支付領(lǐng)域的革命卻已蓄勢待發(fā)。在手機(jī)支付應(yīng)用方興未艾的大環(huán)境下，銀行應(yīng)該主動(dòng)出擊，探索多種移動(dòng)支付方式，如現(xiàn)場非接觸式支付、遠(yuǎn)程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強(qiáng)與運(yùn)營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付、無卡消費(fèi)。
建立手機(jī)銀行硬件加密標(biāo)準(zhǔn)化體系認(rèn)證。目前手機(jī)銀行的交易主要采用核對交易賬戶信息和密碼進(jìn)行交易授權(quán)，往往犯罪分子獲取了客戶賬戶核心信息后便可進(jìn)行偽冒交易，缺乏對交易發(fā)起終端的授權(quán)管理。而手機(jī)業(yè)務(wù)本身，是采用SIM智能卡對用戶身份進(jìn)行認(rèn)證，因此，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的安全措施除對交易賬戶進(jìn)行核實(shí)外，還可為手機(jī)SIM智能卡建立綁定關(guān)系，并利用SIM芯片的運(yùn)算功能。參照EMV標(biāo)準(zhǔn)加密算法，實(shí)現(xiàn)對交易終端、交易信息等全方位的數(shù)據(jù)安控，防止交易信息被篡改，提高交易安全性。
加強(qiáng)手機(jī)銀行安全機(jī)制建設(shè)。一是政府完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管。在政策法規(guī)方面，盡管目前出臺了《票據(jù)法》、《支付結(jié)算法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法規(guī)，但在收付、結(jié)算、資金管理、在途資金利息歸屬等方面仍存在很多灰色地帶，需要完善有關(guān)法律法規(guī)去進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管。二是對手機(jī)銀行目前多維度安全驗(yàn)證方式進(jìn)行檢驗(yàn)，并研究新型的安全支付工具，使用有效的安全認(rèn)證方式開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，有效防止客戶被假冒網(wǎng)站釣魚，減少客戶密碼被木馬軟件記錄后資金被盜取的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高手機(jī)支付、轉(zhuǎn)賬交易的安全性，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，打消用戶的使用顧慮。
建立以銀行為主導(dǎo)的移動(dòng)金融產(chǎn)業(yè)鏈。由于銀行是金融機(jī)構(gòu)，而電信運(yùn)營商目前尚未獲得相關(guān)牌照，因此，針對整體金融服務(wù)來說，銀行必然是主導(dǎo)者。而只就移動(dòng)支付這一細(xì)分領(lǐng)域來說，電信運(yùn)營商由于也涉及資金賬戶管理功能，因此也具備較強(qiáng)的競爭力。但通過分析可以得知，銀行的優(yōu)勢更為明顯。首先，銀行擁有金融服務(wù)牌照，無論從提供金融服務(wù)的全面性還是安全性來說，相對于電信運(yùn)營商都更為突出；其次，運(yùn)營商的優(yōu)勢在小額支付，購買商品的種類受到限制，而大額的賬戶管理則需由銀行來管理，對購買商品的種類限制較小，故能帶給用戶更大的效用。在手機(jī)支付應(yīng)用方興未艾的大環(huán)境下，銀行應(yīng)該主動(dòng)出擊，探索多種移動(dòng)支付方式，努力尋求可行高效的解決方案，并加強(qiáng)與運(yùn)營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中，使客戶真正做到隨時(shí)、隨地、隨心支付。
降低準(zhǔn)入門檻、減少服務(wù)費(fèi)用。銀行方面應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范手機(jī)銀行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)銀行間的跨行操作和資源共享。同時(shí)，應(yīng)與運(yùn)營商聯(lián)系洽談，降低信息服務(wù)費(fèi)，同時(shí)簡化操作流程，達(dá)到減少下載及操作過程中的流量費(fèi)用。
加強(qiáng)監(jiān)管職能，完善支付環(huán)境和配套措。一是應(yīng)加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)和電信行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通和互動(dòng)，在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，給予具體的政策指導(dǎo)，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二是應(yīng)不斷加強(qiáng)與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的應(yīng)用環(huán)境和配套設(shè)施建設(shè)，普及手機(jī)銀行在交通、教育、水電煤氣繳款繳費(fèi)等公共事業(yè)中的應(yīng)用，合理設(shè)置終端POS機(jī)的投放。良好的政策法規(guī)、監(jiān)管措施和支付環(huán)境，有利于促進(jìn)移動(dòng)金融業(yè)務(wù)快速普及發(fā)展。
增加公眾認(rèn)知宣傳的實(shí)效性。手機(jī)銀行的優(yōu)勢是服務(wù)面廣、申請簡便，功能豐富、方便靈活，安全可靠、多重保障，客戶群體龐大，強(qiáng)化客戶群體認(rèn)知度宣傳力度，要多措并舉，注重區(qū)分客戶對象，針對不同客戶群體采取靈活多樣的宣傳方式。
