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下一代網(wǎng)銀的互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新之道
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來源：IT168網(wǎng)站
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新一代網(wǎng)銀如何創(chuàng)新？每家銀行的主導(dǎo)思路不盡相同。各大銀行都基于自身業(yè)務(wù)特色展開了一場金融創(chuàng)新的極速競賽，業(yè)界也都在探討下一代網(wǎng)銀究竟該怎么發(fā)展。
中國的網(wǎng)上銀行發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段。從1996年試水互聯(lián)網(wǎng)到2000年之前，網(wǎng)銀的主體特征都是信息發(fā)布；從2001年到2009年集中建設(shè)發(fā)展起來的網(wǎng)銀是以交易渠道為主要特征，特別是工行、建行、農(nóng)行等國有大行，網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)承載力已經(jīng)達(dá)到70%；從2010年開始，各家銀行都在考慮創(chuàng)新的問題，新一代網(wǎng)上銀行應(yīng)運(yùn)而生。
對(duì)于新一代網(wǎng)銀如何創(chuàng)新的問題，每家銀行的主導(dǎo)思路不盡相同。比如交行是以移動(dòng)、手機(jī)銀行為特色，重點(diǎn)在客戶端的應(yīng)用；比如建行著眼于社區(qū)、創(chuàng)新應(yīng)用的發(fā)展，做了很多電子商務(wù)方面的嘗試；再比如廣發(fā)從體系上構(gòu)造了一個(gè)全新的網(wǎng)銀架構(gòu)……一時(shí)間，各大銀行都基于自身業(yè)務(wù)特色展開了一場金融創(chuàng)新的極速競賽，業(yè)界也都在探討下一代網(wǎng)銀究竟該怎么發(fā)展。為此，筆者采訪了中國網(wǎng)上銀行促進(jìn)聯(lián)盟秘書長、宇誠網(wǎng)絡(luò)董事長曾碩先生。
渠道、產(chǎn)品、信息、互動(dòng)存在缺陷 制約傳統(tǒng)網(wǎng)銀的發(fā)展
業(yè)界目前盛行的新網(wǎng)銀概念，諸如體驗(yàn)、開放、服務(wù)、營銷等，其實(shí)質(zhì)都是針對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)銀的局限而言的，傳統(tǒng)網(wǎng)銀固然有其存在的價(jià)值和意義，但是發(fā)展到目前為止也確實(shí)存在一定缺陷，曾先生將其歸納為以下四方面。
第一，傳統(tǒng)網(wǎng)銀是封閉的自助式交易渠道，只承載銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，只提供銀行的交易功能。客戶想要使用這些功能，都需要自己發(fā)起。所以，網(wǎng)銀都是縱向的。在這種情況下，銀行的業(yè)務(wù)像是鎖在保險(xiǎn)箱里，客戶只有通過各種驗(yàn)證，打開保險(xiǎn)箱才能使用。
第二，銀行缺少真正便捷的支付產(chǎn)品。支付中介是商業(yè)銀行最基本的職能之一，但是現(xiàn)在銀行卻沒有一個(gè)真正能夠稱得上便捷的支付產(chǎn)品。
第三，銀行缺少客戶之間的關(guān)系信息以及客戶的行為信息。雖然銀行擁有大量極具商業(yè)價(jià)值的客戶資源。但僅停留在賬戶信息表層，并未真正深入地了解他們。大部分銀行都缺乏對(duì)客戶關(guān)系、客戶行為的掌握與分析。例如，兩個(gè)同事之間(他們的工資卡屬于同一家銀行)要進(jìn)行一筆轉(zhuǎn)賬，如果銀行非常清楚地知道他們之間的關(guān)系，就無需考慮這筆轉(zhuǎn)賬會(huì)存在什么安全隱患。反之，如果一個(gè)賬戶在短期內(nèi)收到很多和它無關(guān)賬戶的匯款，那么銀行就需要將該賬戶監(jiān)控起來。
第四，銀行被動(dòng)地等著客戶提出服務(wù)與產(chǎn)品需求。客戶經(jīng)理缺少有效的交互工具去找客戶，同時(shí)也缺少有效的系統(tǒng)支撐去幫助客戶。由于對(duì)客戶數(shù)據(jù)的缺乏致使銀行缺乏對(duì)客戶的了解，更沒有足夠的服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制手段，只能被動(dòng)地等著客戶上門。所以銀行客戶經(jīng)理基本給與不了客戶過多主動(dòng)服務(wù)。網(wǎng)銀聯(lián)盟秘書長曾碩向筆者介紹道：“作為客戶，我需要銀行的一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)，這是我自己的事，不是銀行的事，也不是客戶經(jīng)理的事。相比之下，我在美國買車，配置、價(jià)格都談好，付款的時(shí)候只需要打個(gè)電話給銀行客戶經(jīng)理，付款是他的事、銀行的事，不是我的事。”
電商及新媒體的發(fā)展對(duì)金融服務(wù)的沖擊與啟發(fā)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)網(wǎng)銀正遭遇前所未有的沖擊，比如微博、Facebook、淘寶、支付寶、拍拍貸等的崛起，它們一方面不斷地侵蝕著原本屬于銀行的客戶群體，同時(shí)，也啟發(fā)銀行嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
對(duì)于銀行而言，互聯(lián)網(wǎng)意味著什么？曾碩認(rèn)為，以下三點(diǎn)是必須特別關(guān)注的。
第一，互聯(lián)網(wǎng)(包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng))把客戶的生活呈現(xiàn)在銀行面前，讓銀行的服務(wù)從客戶的需求出發(fā)，從而使銀行與客戶之間產(chǎn)生前所未有的粘性。
第二，網(wǎng)上銀行勢必要從原來單純的交易渠道，逐漸成為銀行最主要的經(jīng)營平臺(tái)。銀行不論在對(duì)內(nèi)的協(xié)同方面，還是在對(duì)外提供服務(wù)、展開營銷方面，都將依賴于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)形成新的應(yīng)用模式。
第三，如果說過去銀行所做的全部努力都是要把客戶留在銀行，那么未來銀行的努力方向是“把服務(wù)留在客戶身邊”，利用移動(dòng)終端，強(qiáng)調(diào)場景化，隨客戶的需求而變，即金融服務(wù)的隨心、隨行。
銀行觀念、體系、業(yè)務(wù)模式三重轉(zhuǎn)型，時(shí)不我待
談到互聯(lián)網(wǎng)的手段為金融服務(wù)轉(zhuǎn)型帶來了什么樣的機(jī)遇與支撐，曾碩認(rèn)為，銀行要在三個(gè)方面做相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。
一、 觀念的轉(zhuǎn)變：“你的事”、“我的事”（流程和產(chǎn)品方面）
銀行的管理者、經(jīng)營者以及系統(tǒng)的建設(shè)方，都需要考慮在產(chǎn)品和流程的設(shè)計(jì)與規(guī)劃方面，究竟是客戶的事還是銀行的事。
新一代網(wǎng)銀如何創(chuàng)新？每家銀行的主導(dǎo)思路不盡相同。各大銀行都基于自身業(yè)務(wù)特色展開了一場金融創(chuàng)新的極速競賽，業(yè)界也都在探討下一代網(wǎng)銀究竟該怎么發(fā)展。
再比如產(chǎn)品的差異也很有意思。“我們使用支付寶的時(shí)候，不會(huì)想到支付寶是別人的東西，我會(huì)認(rèn)為它是我的，我在控制和使用它給別人付款;但是如果我通過銀行進(jìn)行支付，銀行的業(yè)務(wù)環(huán)境、流程會(huì)讓我覺得它不是我的，是銀行的。因?yàn)椴环奖悖倚枰顷憽Ⅱ?yàn)證、尋找對(duì)應(yīng)的功能按鈕等等一系列動(dòng)作，它不是使用流暢的、真正讓我自己喜歡的產(chǎn)品，”曾碩如是說。
二、 體系的轉(zhuǎn)變：開放平臺(tái)、跨界創(chuàng)新、智慧銀行
網(wǎng)銀過去一直是一個(gè)封閉的、銀行專屬的系統(tǒng)，它的業(yè)務(wù)和服務(wù)并沒有真正開放到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中去。銀行敢不敢拋開現(xiàn)在這些同質(zhì)化很嚴(yán)重的傳統(tǒng)體系，做一些跨界的創(chuàng)新?比如，貸款能不能是賣方貸款而不是買方貸款，銀行的信用服務(wù)能不能與供應(yīng)鏈有更緊密、更直接的聯(lián)合等等。通過這些業(yè)務(wù)拓展、通過與外部資源合作，最終獲得更豐富的、體系化的數(shù)據(jù)，才能夠真正支撐所謂的智慧銀行。
三、 業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變：金融服務(wù)生活，從“隨時(shí)、隨地”到“隨行、隨心”
過去，包括銀行、移動(dòng)、聯(lián)通等在內(nèi)的這些機(jī)構(gòu)都是一個(gè)模式：不管是物理網(wǎng)點(diǎn)還是網(wǎng)上營業(yè)廳，都是坐等客戶主動(dòng)提出服務(wù)請(qǐng)求與產(chǎn)品需求。銀行的服務(wù)能不能真正走出去，從被動(dòng)等待客戶光顧，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谌魏慰蛻粜枰膱鼍袄镞m時(shí)的滿足他的需求。
金融服務(wù)轉(zhuǎn)型依據(jù)——順時(shí)而動(dòng)、順勢而為
過去，國內(nèi)金融領(lǐng)域還是一個(gè)嚴(yán)監(jiān)管和受保護(hù)的領(lǐng)域，銀行之間的競爭并不激烈，因此產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化較為嚴(yán)重。而在互聯(lián)網(wǎng)大潮下，面對(duì)許多第三方機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)蠶食，以及用戶使用習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，銀行已無法再延用傳統(tǒng)的經(jīng)營思路，創(chuàng)新勢在必行。
曾碩認(rèn)為，首先，對(duì)客戶的服務(wù)手段和能力是銀行的核心競爭力。對(duì)客戶而言，銀行的核心競爭力就在于銀行能與自己建立什么樣的關(guān)系，是常規(guī)的服務(wù)“施”、“受”關(guān)系，還是更積極主動(dòng)的共贏的關(guān)系?銀行對(duì)客戶服務(wù)的手段和能力究竟如何?
其次，電子銀行勢必成為銀行服務(wù)客戶最重要的手段。這一點(diǎn)我們可以明確感知到，銀行客戶去網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)十分有限，且還會(huì)越來越少。不論是現(xiàn)在，還是銀行未來發(fā)展戰(zhàn)略中，電子銀行都是銀行服務(wù)客戶的最重要手段。
最后，開放服務(wù)是提升服務(wù)能力最重要的方式。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中有很多奇跡，有馬云的奇跡、Facebook的奇跡、新浪微博的奇跡。這些奇跡背后的支撐平臺(tái)，發(fā)展都非常迅猛、業(yè)務(wù)量非常大、注冊用戶數(shù)量非常多，它們的成長速度、創(chuàng)新動(dòng)力和模式，都會(huì)給我們帶來很大的壓力，同時(shí)也給我們帶來啟示，那便是：開放是實(shí)現(xiàn)這些飛躍發(fā)展的必經(jīng)之路。
實(shí)際上，銀行在互聯(lián)網(wǎng)化的過程中也有不可替代的優(yōu)勢，比如地緣優(yōu)勢、網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢、監(jiān)管的優(yōu)勢、規(guī)范性的優(yōu)勢。以銀行的公信力為例，媒體上鮮見對(duì)支付寶或其他第三方支付機(jī)構(gòu)的安全案件的報(bào)道，而銀行如果出現(xiàn)類似事件便會(huì)引起媒體和民眾的高度關(guān)注。這說明公眾對(duì)于銀行的要求更高。另外，銀行的客戶要么是實(shí)體的、落地的商戶資源，要么是擁有不同支付能力的個(gè)人;同時(shí)，銀行體系的規(guī)范性和堅(jiān)固性，都是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下不可或缺的資源優(yōu)勢，也是其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不可能具備的優(yōu)勢。“對(duì)于銀行，如何順時(shí)而動(dòng)，順勢而為，充分利用這些資源，如何有效聚合固有優(yōu)勢，如何更好地借鑒社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新模式，是金融服務(wù)轉(zhuǎn)型的制勝因素，”曾碩說。
背景介紹：
曾碩：畢業(yè)于北京理工大學(xué)。現(xiàn)任北京宇信易誠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司董事長、北京宇信易誠科技有限公司首席運(yùn)營官。
曾任南天科技集團(tuán)金融市場總監(jiān)、軟件與系統(tǒng)集成部總經(jīng)理、信息產(chǎn)品部總經(jīng)理、企業(yè)研究發(fā)展部總經(jīng)理。
2000年創(chuàng)立北京易誠世紀(jì)科技有限公司，致力于銀行渠道的發(fā)展策略和應(yīng)用軟件產(chǎn)品開發(fā)。易誠世紀(jì)于2006年與北京宇信鴻泰科技發(fā)展有限公司合并，成立北京宇信易誠科技有限公司。
2007年3月宇信易誠成功登陸納斯達(dá)克，成為中國第一家在納斯達(dá)克上市的金融信息技術(shù)服務(wù)提供商。
2010年成立北京宇信易誠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，并擔(dān)任董事長。
